Digitale Kundenkommunikation erwünscht – Realität hinkt hinterher
Zwar sei bezüglich der Onlineangebote von Werkstätten weiterhin Luft nach oben, doch bescheinigen deutsche Autofahrer den heimischen Kfz-Betrieben aktuell, dass deren Kundenkommunikation über Internet, E-Mail oder WhatsApp mittlerweile gut funktioniere. Das ergab eine Befragung von Dekra und Ipsos. Demnach geben nur noch 21 % der Teilnehmer an (2024 waren es noch 32 %), damit nicht zufrieden zu sein.
Zudem zeigte die Umfrage aber, dass immer noch 61 % den persönlichen oder telefonischen Kontakt für die erste Kontaktaufnahme, etwa für einen Reparaturauftrag, bevorzugen. 2017 waren das noch 69 % und 2024 noch 63 %. Die Zahl der Autobesitzer, die schon einmal digital Kontakt mit ihrer Werkstatt aufgenommen haben, liegt in der aktuellen Befragung fast unverändert bei 42 % (2024: 41 %).
Danach befragt, welche digitalen Angebote sich Werkstattkunden wünschen und welche Services schon angeboten werden, zeigt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Zwei Drittel erwarten, über die Webseite der Werkstatt einen Termin vereinbaren zu können. Nur ein Drittel hat derzeit diese Möglichkeit. 65 % würden sich gerne online zum aktuellen Stand bei laufenden Service- oder Reparaturarbeiten informieren – nur 27 % können das schon abrufen. Gewünscht werden außerdem etwa Einsicht zu Serviceintervallen oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 56 %, aktuelles Angebot: 17 %) und Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps (53 %, 21 %).
„Dem Wunsch der Autobesitzer nach Onlineangeboten wird von Werkstätten offenbar nicht ausreichend entsprochen“, so Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil. „Allerdings ist das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt weiterhin groß. Für die Betriebe bedeutet das: Wer die Kundenerwartungen erfüllen will, muss digitale Kanäle und persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenbringen.“
Für die Onlinestudie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra im Juni 2026 1.000 Autobesitzer. Weitere Informationen auf www.dekra.de/aftersales-studie.
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