Offline schlägt Online

Werkstatttreue bei Wartungs- und Reparaturarbeiten im Jahr 2018: Satte 80 Prozent der Befragten geben an, notwendige Reparaturen immer in derselben Werkstatt durchführen zu lassen und beweisen damit eine hohe Werkstatttreue. Nur 17 Prozent fühlen sich beim Werkstattbesuch „häufig nicht optimal beraten“. Fazit der Redaktion: Für Kfz-Profis lohnt es sich, Zeit in eine umfassende und professionelle Dialogannahme zu investieren, um den Kunden zu vermitteln, dass der Servicegedanke und der persönliche Kontakt großgeschrieben werden. Dann kommen mit großer Sicherheit nicht nur Stammkunden gerne wieder. Bilder: DAT

Offline schlägt Online – Informationsquellen der Neuwagenkäufer: Händler und Werkstätten sind für 60 Prozent der Befragten nach wie vor die wichtigste Informationsquelle im Neuwagengeschäft. Vom Beginn der Informationssuche bis zum tatsächlichen Kauf vergehen im Schnitt 26 Tage beim Gebraucht- und 33 Tage beim Neuwagenkauf. Während dieser Phase unternimmt der Autokäufer der Studie zufolge intensive Online- und Offline- Recherchen. Außerdem zeigt sich: „Im Zuge der zahlreichen Initiativen rund um den Diesel und die damit verbundenen Prämien ist der Kontakt vor Ort beim Handel stärker in den Fokus gerückt.“ Ein Vertrauensverhältnis zum Kunden zahlt sich für Kfz-Betriebe demnach aus. Fazit der Redaktion: Trotz zahlreicher digitaler Informations- und Verkaufsplattformen, die online 44 Prozent der Befragten nutzen, ist der Mehrheit der Befragten der persönliche Kontakt und eine gute Beratung durch den Händler oder einen Kfz-Betrieb wichtig. Mehr noch: Die Bedeutung des Autohändlers/der Werkstatt als Informationsquelle ist gestiegen und wieder an die erste Stelle der Offline-Quellen gerückt.

Wartungsrate in der freien Werkstatt steigt mit Fahrzeugalter: Je älter das Fahrzeug, desto häufiger suchen Autobesitzer freie Werkstätten für Wartungsarbeiten auf. Fazit der Redaktion: Fahrer älterer Autos vertrauen bei den für Kfz-Betriebe lukrativen Reparaturen wie Bremse, Auspuff oder Kupplung nach wie vor mehr den freien Werkstätten. Außerdem wird deutlich: Die Bemühungen seitens der Fahrzeughersteller, das Reparaturgeschäft von älteren Fahrzeugen vermehrt in ihren Markenorganisationen zu halten oder dorthin zurückzuholen, sind bis jetzt weitgehend ins Leere gelaufen.

Das entscheidet bei der Werkstattwahl: Bemerkenswerte Unterschiede zeigen sich, wenn es um die Auswahlkriterien für eine Markenwerkstatt oder einen freien Kfz-Betrieb geht. Während das Preis- Leistungs-Verhältnis und die langjährige Bekanntschaft mit einem Betrieb bei Freien zu den ausschlaggebenden Gründen gehört, spielt das vertrauensvolle Verhältnis und das Ergebnis bei Markenwerkstätten eine nur untergeordnete Rolle. Autofahrer nennen bei Markenbetrieben zuerst die Lage und die Erreichbarkeit, gefolgt von dem Umstand, dass der Wagen dort gekauft wurde. Fazit: Ein gutes Kundenverhältnis bei gleichzeitig qualitativ hochwertigen Ergebnissen zu fairen Preisen sind für freie Werk stätten nach wie vor entscheidend, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Kundenvertrauen zahlt sich also in barer Münze aus.

Dem Trend entgegen – die Zahl der freien Betriebe steigt: Beim Blick auf die Gesamtentwicklung der Meisterbetriebe in Deutschland in den vergangenen vier Jahren zeigt sich ein erfreulicher Trend, entgegen der Gesamtentwicklung. Demnach ist die Zahl der freien Betriebe seit 2015 um 600 gestiegen, während die Gesamtzahl seit (mindestens) vier Jahren rückläufig ist – seit 2015 um 1.650. Fazit: Während viele Markenbetriebe unter den hohen Auflagen ächzen, die ihnen seitens der Hersteller immer wieder verordnet werden und damit offenbar eine Konsolidierung einhergeht, können sich freie Meisterbetriebe besser im Markt behaupten, mit ihrem eigenen Konzept, sei es mit oder ohne Konzeptgeber.