Persönlicher Kontakt first
Die Digitalisierung schreitet voran – doch manches erledigen die Deutschen immer noch lieber analog: Nach einer Befragung von Dekra und dem Marktforschungsinstitut Ipsos unter 1.000 Autobesitzern bevorzugen zwei Drittel der Befragten (66 %), persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt zu treten. Gleichzeitig zeigt sich: Kunden schätzen es, wenn die Werkstatt unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet.
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten steht E-Mail auf der Wunschliste ganz oben (42 %), vor WhatsApp (31 %), einer speziellen App der Werkstatt (18 %) und Facebook (7 %).
Zweifel an digitalem Know-how
Gut ein Drittel der Befragten (34 %) hat bisher Erfahrungen damit gemacht, ihre Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren. Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. 27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die digitale Kundenkommunikation über E-Mail, WhatsApp oder Internet vorbereitet.
Bei den von Werkstätten angebotenen digitalen Services ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten: 59 Prozent wünschen sich diese Möglichkeit. Allerdings geben nur 26 Prozent der Befragten an, dass ihre Werkstatt dieses Angebot aktuell hat. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant und nützlich; 22 Prozent bekommen bereits diesen Service im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens.
Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen.
Digital bei der Reparatur zuschauen, zum Beispiel per WhatsApp-Video, können heute nach eigenen Angaben fünf Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent. Wie schon in den vergangenen Befragungen (2020, 2017) weiß ein Viertel der Autobesitzer gar nicht, welche digitalen Kundenservices ihre Werkstatt anbietet.
„Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen“, sagt Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil. Einerseits seien digitale Services gefragt, andererseits schätze eine Mehrheit der Kunden den Wert des persönlichen Kontakts vor Ort oder telefonisch. „Diese Anforderungen gilt es, möglichst gut auszubalancieren.“
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