Dekra: Kfz-Werkstätten aus Kundensicht nicht im digitalen Zeitalter angekommen

Laut einer Dekra-Studie ist die Hälfte (52 %) der deutschen Neuwagenkäufer der Meinung, die Kundenkommunikation ihrer Kfz-Werkstatt sei noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Insbesondere Kunden von freien Werkstätten (63 %) und Werkstattketten (65 %), doch auch 45 Prozent der Kunden von Vertragswerkstätten, bemängeln die fehlende Kommunikation via E-Mail, WhatsApp oder Online-Portalen wie eine aktuelle Befragung des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos und Dekra ergab.

Vor allem bei Online-Kundenservices sehen die Kunden Defizite bei den deutschen Kfz-Werkstätten. Den Status des eigenen Auftrags kann lediglich einer von fünf Befragten bereits online einsehen. Vier von zehn würden diesen Service gerne nutzen, bekommen ihn allerdings nicht geboten. Auch würden 40 Prozent ihre Werkstattrechnungen online abrufen, jedoch hat lediglich ein Fünftel der Befragten die Möglichkeit dazu. Am weitesten verbreitet unter den Kfz-Werkstätten ist dann noch die Terminvereinbarung via eigener Webseite. Vier von zehn Werkstattkunden können dieses Angebot bereits nutzen. Ein Drittel wünscht sich diesen Service. Eine Online-Chat Funktion für dringende Fragen dagegen ist für mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer nicht relevant.

Eine Reaktion der Kfz-Werkstätten auf Online-Anfragen erwarten neun von zehn Neuwagenkäufer innerhalb von 24 Stunden. Über die Hälfte der Befragten wünscht sich sogar in maximal vier Stunden eine Antwort. Um eine neue Werkstatt zu finden, setzt jeder zweite Befragte inzwischen auf das Internet. Mehr als vier von zehn (46 %) würden in der Umgebung selbst nach einer Anlaufstelle suchen. Fast ebenso viele (40 %) vertrauen der Empfehlung von Freunden und Bekannten.