Bekanntlich versuchen die Fahrzeughersteller Werkstattaufenthalte immer mehr zu zentralisieren. Selbst die eigenen Markenbetriebe bekommen das schon jetzt unangenehm zu spüren.

Die kleine Vertragswerkstatt auf dem Land wird es in Zukunft wohl nicht mehr geben. Und die immer weiter voranschreitende Vernetzung von Fahrzeugen soll diese Entwicklung befördern. Mit einigen Telematiklösungen sind schon jetzt Eingriffe in Fahrzeugfunktionen bis zum Steuergeräte-Reset möglich.

Dass dies im Moment angesichts der schlechten Mobilnetzabdeckung in Deutschland auf breiter Basis aber eher ein Wunschtraum der Hersteller ist – geschenkt. Die Automobilbauer halten über kurz oder lang in jedem Fall alle wichtigen Fäden in der Hand. Nämlich den Zugriff auf alle vernetzten Fahrzeugdaten und -funktionen sowie die Kommunikation mit dem Kunden.

Letzteres ist ihnen übrigens besonders wichtig. Denn im Fahrzeug integrierte Online-Servicefunktionen und speziell geschultes Personal an den Hotlines versuchen den Kunden an die Servicecenter der Hersteller zu binden.

Auf dem Round Table von Rema Tip Top stellte Neofitos Arathymos vom ZDK eine provokante Frage zu diesem Thema. Sinngemäß fragte er: Was habt Ihr denn schon? Was habt Ihr gegen die großen Fahrzeughersteller in der Hand?

Diese Fragen sind durchaus berechtigt. Technologisch können freie Werkstätten nicht immer beziehungsweise nur mit sehr großen Anstrengungen mit den Markenbetrieben mithalten. Kann das in Zukunft gutgehen?

Ja es kann! Genauso wichtig wie die Kompetenz ist nämlich die Außenwirkung einer Werkstatt. Nicht falsch verstehen: Fachwissen ist essenziell für einen Fachbetrieb, aber das können Kunden schwer einschätzen.

Die Art und Weise wie sich die Werkstatt um ihn und sein Problem kümmert, kann er aber sehr wohl beurteilen.

Dass es so banal ist, wie es sich anhört, beweist auch der diesjährige DAT-Report. Er besagt, dass der persönliche Kundenkontakt beim Endkunden nach wie vor eine große Rolle spielt.

Eine kompetente Beratung, kundenorientierte Serviceangebote, die ansprechende Gestaltung der Räumlichkeiten sowie ein gepflegtes Auftreten vom Kundenberater bis zum Lehrling sind deshalb mehr wert als so manche technologische Vormachtstellung der Markenbetriebe – und das sicher auch in Zukunft.