Dialogannahme: Steht der Aufwand noch in einem vernünftigen Verhältnis?

Rechtfertigen die zu erwartenden Mehrumsätze bei der Dialogannahme wirklich den zeitlichen Mehraufwand? Bild: Schmidt

Die Grundidee der Dialogannahme ist recht einfach: Das Werkstattpersonal soll sich nicht nur mit dem Fahrzeug befassen, sondern vor allem auch mit dem Kunden. Das heißt konkret, die Mängel werden am Fahrzeug besprochen und dem Kunden erklärt. Doch in welchem Umfang macht Dialogannahme wirklich Sinn?

In KRAFTHAND 5/2017 (erscheint am 11. März) gehen Redakteur Ralf Lanzinger und Chefredakteur Torsten Schmidt auf die Pros und Contras ein.

PRO

Ralf Lanzinger: Es sind oft nur Kleinigkeiten

Die Vorteile einer professionellen Dialogannahme sind nicht von der Hand zu weisen. Folglich ist es auch richtig von den Automobilherstellern, ihre Werkstattpartner darauf zu trimmen, dieses Kundenbindungsinstrument konsequent einzusetzen. Und genauso richtig ist es, dass die Dialogannahme bei Werkstatttests einen sehr hohen Stellenwert einnimmt. Denn es ist eben ein nicht
zu unterschätzender Unterschied, ob mit dem Kunden direkt an seinem Fahrzeug über zu erledigende Serviceund Reparaturarbeiten gesprochen wird. Oder ob ihn der Serviceberater nur kurz telefonisch in Kenntnis setzt, welche Mängel zu beheben sind.

Jetzt mag an dieser Stelle der eine oder andere Praktiker den Einwand bringen, dass viele Kunden ja gar keine Dialogannahme wollen. Frei nach dem Motto: Vertrauen in die Werkstatt zählt für viele Kunden mehr als eine Dialogannahme – die beiden Seiten nur Zeit raubt. Natürlich gibt es für eine Werkstatt kein größeres Kompliment als quasi das blinde Vertrauen eines Kunden. Das kann aber keine Entschuldigung dafür sein, nicht auch alt eingesessenen Stammkunden immer wieder eine Dialogannahme anzubieten. Denn bekanntlich braucht es oft nur Kleinigkeiten, um ein über Jahre gewachsenes Vertrauensverhältnis ins Wanken zu bringen. Mal redet man aneinander vorbei, mal versteht der Kunde eine Preisangabe am Telefon falsch. Und nicht selten reden „Möchtegern”-Kfz-Profis auf Kunden ein, dass diese oder jene Reparatur doch gar nicht notwendig sei und schon gar nicht kosten dürfe, was sie kostet.

Dem allen beugt eine Dialogannahme vor. Letztlich gilt: Der zeitliche Aufwand für die Dialogannahme ist
eine Investition, um sich das Vertrauen seiner Kunden immer wieder neu zu erarbeiten. Außerdem: Ich habe noch nie gehört, dass sich eine professionelle Fahrzeugannahme negativ auf den Umsatz auswirken würde.

CONTRA

Torsten Schmidt: Schon mal nachgerechnet?

Dass wir uns richtig verstehen: Über eine maßvolle Dialogannahme kann es keine zwei Meinungen geben. Natürlich ist diese sinnvoll. Einerseits fühlt sich der Kunde ernst genommen. Andererseits lässt sich direkt am Fahrzeug klären, was erledigt werden soll und was der Kunde womöglich nicht in Auftrag geben will. So weit so gut.

Doch geht mir eine Dialogannahme, wie sie sich vermeintliche Experten oft ausmalen, viel zu weit. Hat
eigentlich schon mal jemand nachgerechnet, ob die zu erwartenden Mehrumsätze wirklich den teils übertrieben zeitlichen Mehraufwand für eine solche Dialogannahme rechtfertigen? Ganz zu schweigen von den Investitionen in Equipment und spezielle Annahmeplätze.

Außerdem: In der Praxis kann eine übertriebene Dialogannahme gepaart mit fehlender Flexibilität schnell zu genervten Kunden führen. Beispielsweise dann, wenn ein Autofahrer seinen Wagen nicht eben mal fix abgeben kann und womöglich 30 Minuten warten muss, weil gerade ein Serviceberater eine Dialogannahme nach Schema F abarbeiten muss. Für solche Fälle braucht es Alternativen. Und sicher auch deshalb fällt in der Praxis die Fahrzeugannahme nicht immer so aus, wie nach Idealvorstellungen eine Dialogannahme aussehen sollte. Theorie und Praxis gehen eben oft auseinander.

Jeder Annahme- und Werkstattmeister weiß das – und oft weiß er besser als so mancher Experte, was
seine Kunden wollen. Entsprechend flexibel muss er handeln. Oft reicht auch einfach ein Gang ums Auto – so wie es früher war, als noch nicht so eine Hype um die Dialogannahme gemacht wurde. Nach fünf Minuten ist dann auch klar, ob Bremsbeläge und Wischerblätter in Ordnung sind, die Windschutzscheibe einen Sprung hat oder die Reifen abgefahren sind. Und was unterm Auto los ist, dafür ist schließlich immer noch die Inspektion in der Werkstatt da.