Viele haben Angst vor dem Besuch einer Kfz-Werkstatt
Eine Autoscout-Studie ergab, dass fast dreiviertel der Befragten Angst vorm Werkstattbesuch haben. Wie kann das sein, fragt sich Krafthand-Redakteurin Christine Waldmann und hat eine Erklärung, die mit sich ändernden Kommunikationskanälen zu tun hat.
Eine alarmierende Zahl sprang mich an, als ich von der aktuellen AutoScout24-Umfrage bei mehr als 1.000 Fahrzeughaltern las: „73 Prozent der Befragten empfinden Angst oder Unbehagen beim Besuch einer Kfz-Werkstatt.“ Wie bitte? Wovor sollte ein Autobesitzer Angst haben, wenn er einen Kfz-Betrieb aufsucht?
Beim Weiterlesen wurde schnell klar, worauf sich die Sorgen beziehen: Angst, durch überhöhte Kosten und/oder durch unnötige Reparaturen über den Tisch gezogen zu werden (42 %). Aber auch, dass bei der Reparatur gepfuscht wird und damit die Fahrsicherheit bedroht ist (19 %). Nachvollziehbar ist natürlich das Gefühl der Hilflosigkeit von nahezu jedem Fünften: „weil ich keine Ahnung von der Technik habe“. Letztlich laufen all diese Angaben darauf hinaus, dass die so Argumentierenden kein oder nur wenig Vertrauen in (ihre) Werkstätten haben.
Zwar sind Umfragen immer so eine Sache, aber man sollte sie auch nicht einfach ignorieren. Deshalb ist zu hinterfragen: Woher kommt bei diesen Menschen der schlechte Ruf der Kfz-Betriebe? Ist das nur „ein Gefühl“? Oder sind die Bedenken gerechtfertigt, weil sie auf konkreten Erfahrungen beruhen? Oder liegt es womöglich an einer schlechten Kommunikation mit den Kunden? So oder so – das dürfen die Werkstätten nicht auf sich sitzen lassen. Klar gibt es in jeder Branche schwarze Schafe. Aber wenn 26 Prozent der Befragten „versuchen, kleinere Reparaturen selbst zu erledigen, um nicht in die Werkstatt zu müssen“ oder „Werkstattbesuche so lange wie irgend möglich hinauszögern“ (21 %) oder gar schon liegengeblieben sind, „weil ich den Werkstattbesuch zu lange geschoben habe“ (9 %), dann sollte das alle wachrütteln.
38 % der über 50-Jährigen haben keine Bedenken bei einem Werkstattbesuch, von den unter 30-Jährigen aber lediglich 9 %. Das könnte auch am durch die fortschreitende Digitalisierung anonymisierten Kundenkontakt liegen. Deshalb Verwaltungsprozesse (Termine, Angebot, Rechnung) gerne digital, Beratung aber stets persönlich.Christine Waldmann
Was können die weißen Schafe tun? Da hilft nur Transparenz. Offene Kommunikation und Aufklärung über zeitwertgerechte Alternativen schaffen Vertrauen – natürlich nur bei gleichzeitig fairen Preisen. Am besten funktioniert das immer noch im persönlichen Gespräch – nicht ganz einfach in Zeiten, in denen so vieles nur noch online abgewickelt werden will. Das könnte auch der Grund sein, warum 91 Prozent der 18- bis 29-Jährigen den Werkstattbesuch aufgrund mindestens einer in der Umfrage genannten Ursache als Stresssituation empfinden und das „nur“ für 62 Prozent der 50- bis 65-Jährigen gilt. So gesehen, sind bequeme digitale Prozesse nicht nur Segen, sondern auch Fluch. Das menschliche Miteinander fehlt und somit das Gespür für sein Gegenüber, ob Vertrauen angebracht ist. Ein echtes Dilemma. Für Werkstattinhaber gilt es abzuwägen, in welchen Bereichen sie welchen Weg gehen möchten.
Ein Mann erzählte mir, wie es seiner Tochter erging, wo sie ihren VW in die Freie-Werkstatt brachte! Er läuft nicht mehr richtig! Der Vater, der dabei war, sagte zum Werkstattbesitzer, wenn es teurer werden sollte, BITTE MELDEN! Nach 14 Tagen kam der Anruf, ihr Auto läuft wieder! Doch dann kam der Schreckmoment über 6000.-€ er war baff….und 14 Tage später war der VW wieder nicht mehr fahrbar! Und sie gingen in eine andere Kfz-Werkstatt, die bestätigte das nicht das auf der Rechnung berechnet wurde, war nichts gemacht!… Ob das ein EINZELLFALL ist? Glaube ich nicht! Dass man als ehrlicher Handwerker so was erfährt, bin jetzt im Ruhestand! Und mir wurde untersagt, ehrliche Lehrlinge auszubilden, die dann auch ehrliche Arbeiten dem Kunden geben können! Danke.
So was zu erleben wie Handwerker und das nicht nur im Dorf, mit Kunden umgehen und viel Geld verlangen für absolut nicht geleistete Arbeiten! Und das, was mir erzählt wurde, waren auch andere Gewerke hier im Dorf. Ich bin stolz den Beruf ehrlich gelernt zu haben und das so auch meinen Kunden gab!
Eine Frau hat mich gefragt, ob es meine Kfz-Werkstatt noch gibt? Nein … schade! Ein bekannter hatte sein VW in einer großen Werkstatt im Dorf! Sage und schreibe über 3 Monate! Er fragte nach so langer Zeit mal nach …. Oje, wir haben den Fehler noch nicht gefunden…. Wo lernt man so etwas? So mit Kunden umzugehen?