Lachcon, Management, Kundenzufriedenheit
Werkstattmanagement

Auf den Kunden, fertig, los … Mit agilen Methoden zum Erfolg des Kfz-Betriebs

Bild: Fotolia

In einem immer dynamischeren Umfeld ist der Erfolg für Kfz- Betriebe immer schwieriger zu sichern. Über Internet und soziale Netzwerke lassen sich die Leistungen der Werkstätten zudem rasch vergleichen. Wichtig für die Betriebe ist es deshalb, schnell auf Veränderungen im Markt reagieren zu können und darauf zu achten, dass ihre Dienstleistungen mit den Bedürfnissen der Kunden zusammenpassen. Agile Managementmethoden helfen dabei.

Erkundigt man sich bei den Mitarbeitern in Kfz-Betrieben, ob ihre Kunden im Tagesgeschäft stets im Mittelpunkt stehen, beantworten die meisten diese Frage natürlich mit ja. Analysiert man die jeweiligen Internetpräsenzen der Betriebe aber, so stehen fast immer die Technik und das Serviceportfolio im Mittelpunkt – nicht der Kunde und die Auftragsanbahnung.

Kundenerwartungen

Eine Studie des fränkischen Marktforschungsunternehmens puls aus dem Jahr 2015 eröffnet einen differenzierteren Blick auf die Kundenerwartungen an einen Kfz-Betrieb. So wünschten sich 82 Prozent der Befragten eine gemeinsame Begutachtung des Fahrzeugs mit einem Servicemitarbeiter. Mehr als drei Fünftel (61,9 %) möchten eine Erklärung des Serviceberaters bei der Abholung. Kundenzentrierung bedeutet also auch in Kfz-Betrieben Einbeziehung und Transparenz. An dieser Stelle greift der Ansatz des agilen Handelns.

Auch wenn agile Methoden beweglich sind, bedeutet das nicht, dass es keine linearen Abläufe oder Check listen mehr geben darf.

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