„Wir haben es in der Hand“

Auf mein Editorial in Krafthand 17/2025 zum Thema „Wie mit KI-informierten Kunden umgehen?“ bekam ich eine wunderbare Leserreaktion. Bezogen auf meine Aussage, dass künftig wahrscheinlich immer mehr Autofahrer den Werkstattleuten mit „Besserwissen“ aus dem World Wide Web eher auf die Nerven gehen werden, schrieb ein Kfz-Meister: „Der Kunde weiß sehr oft mehr über sein Fahrzeug als die gelernten Fachkräfte in den Werkstätten.“ Denn seiner Erfahrung nach verbringen viele Autofahrer zahlreiche Stunden mit Recherchen im Internet und sind auch mit Besitzern gleicher Fahrzeugtypen vernetzt, also im Austausch. Er geht sogar so weit zu behaupten, dass sie häufig ein „brauchbares Diagnosetool besitzen“.

Nun, das ist meines Erachtens eher nicht die Mehrheit, doch darauf kommt es bei dem, was er sagen möchte, gar nicht an. Sein Anliegen lautet nämlich: „Die Zeit ist längst überfällig, dass wir dem Kunden endlich wieder zuhören. Leider haben wir Mechatroniker das verlernt und versuchen, den Kunden schnell abzuspeisen.“

Das nenne ich mal Reflexion! Sich selbst und die Kollegen im Umgang mit Kunden zu hinterfragen und zu erkennen, dass auch der Laie etwas Hilfreiches zu sagen haben könnte, hat mir außerordentlich gefallen. Das findet man heutzutage zu selten. Zu meinem Bedauern ist Zuhören nämlich aus der Mode gekommen. Dabei ist sich mein Leserbriefschreiber sicher: „Im Gespräch mit dem Kunden über sein Fahrzeug kann ich viel erfahren und mir Notizen machen, die mir als Mechatroniker durchaus helfen können.“

Vielleicht geht dieses Zuhören im stressigen Werkstattalltag zu häufig unter. Verständlich, schließlich sind die Auftragsbücher (noch) proppenvoll und Kunden warten ungeduldig auf ihr Fahrzeug. Nur kann sich das auch schnell ändern, wie wir an der deutschen Autoindustrie gesehen haben. Bei ihr war vor zwei Jahren auch noch alles schön. Und heute?

Keiner kann sagen, was die Zukunft bringt. Aber eins ist sicher: Mit einem überzeugenden Alleinstellungsmerkmal hat man als Kfz-Betrieb gute Chancen, auch eine wirtschaftlich allgemein schlechte Situation zu überstehen. Neben der technischen Expertise kann das zum Beispiel der Umgang mit Kunden sein. Und dann haben die „Zuhörer“ die Nase vorn. Der Krafthand-Leser bringt es auf den Punkt: „Wir Profis haben es in der Hand: professioneller Kundenumgang oder Abzockbude.“