Was, wenn der Kunde nicht antwortet?

jeder erfolgreiche Inhaber einer Kfz-Werkstatt, aber auch jeder gute Werkstattmeister und Kundenberater weiß: Auf die offene und ehrliche Kommunikation mit dem Kunden kommt es an, damit er sich bestens aufgehoben fühlt und seiner Werkstatt vertraut. Das beginnt bei der unkomplizierten telefonischen Terminvereinbarung, setzt sich fort über die professionelle Dialogannahme und hört auf bei der Fahrzeugabholung inklusive Erklärung der einzelnen Rechnungspositionen.

Soweit die Theorie. Denn natürlich wissen Profis, dass gar nicht jeder Kunde beispielsweise eine zeitraubende Dialogannahme – wie sie manche Automobilhersteller ihren Vertragspartnern in übertriebener Weise vorgeben – wünscht. Soll heißen: Reden ist gar nicht immer angesagt – zumal die Kanäle E-Mail und SMS aus keinem Kfz-Betrieb mehr wegzudenken sind. Denn auch darüber kann man kommunizieren. Zumindest will das Peugeot mit seinen Kunden so handhaben: Ab sofort sollen die Mechatroniker der Vertragspartner bei Reparaturbedarf die entsprechenden Komponenten filmen und dem Kunden einen Link per E-Mail oder SMS aufs Smartphone senden, über den sich eine Videodokumentation der Mängel inklusive Kostenkalkulation für eine Reparatur abrufen lässt.

Grundsätzlich eine tolle Idee: Die jedoch – und das gehört auch zur Wahrheit – ebenso wie eine Direktannahme Zeit kostet, die einem der Kunde nicht bezahlt. Aber vor allem: Was ist, wenn der Kunde nicht umgehend mit einer Reparaturfreigabe antwortet, weil er womöglich gerade nicht auf sein Handy schaut oder erst recht nicht permanent den E-Mail-Account checkt? Dann geht es wohl doch nicht ohne den klassischen Anruf und ein persönliches Gespräch.

Nicht, dass wir uns falsch verstehen: Die Idee, Bilder und Videos zu machen, auf denen der Mechaniker auch gleich erklärt, wo das Problem liegt, finde ich gut. Ich glaube allerdings nicht, dass sich skeptische Kunden – jeder weiß, wovon ich rede – damit von einer fälligen Reparatur überzeugen lassen. Das ist im Regelfall nur im persönlichen Austausch entweder am Telefon oder besser noch von Angesicht zu Angesicht möglich. Und Kunden, die ihrer Werkstatt vertrauen, tun das auch ohne Video.