Christine Waldmann, Redakteurin
Editorial
Angst vor Werkstattbesuch?
Eine alarmierende Zahl sprang mich an, als ich von der aktuellen AutoScout24-Umfrage bei mehr als 1.000 Fahrzeughaltern las: „73 Prozent der Befragten empfinden Angst oder Unbehagen beim Besuch einer Kfz-Werkstatt.“ Wie bitte? Wovor sollte ein Autobesitzer Angst haben, wenn er einen Kfz-Betrieb aufsucht?
Beim Weiterlesen wurde schnell klar, worauf sich die Sorgen beziehen: Angst, durch überhöhte Kosten und/oder durch unnötige Reparaturen über den Tisch gezogen zu werden (42 %). Aber auch, dass bei der Reparatur gepfuscht wird und damit die Fahrsicherheit bedroht ist (19 %). Nachvollziehbar ist natürlich das Gefühl der Hilflosigkeit von nahezu jedem Fünften: „weil ich keine Ahnung von der Technik habe“. Letztlich laufen all diese Angaben darauf hinaus, dass die so Argumentierenden kein oder nur wenig Vertrauen in (ihre) Werkstätten haben.
Zwar sind Umfragen immer so eine Sache, aber man sollte sie auch nicht einfach ignorieren. Deshalb ist zu hinterfragen: Woher kommt bei diesen Menschen der schlechte Ruf der Kfz-Betriebe? Ist das nur „ein Gefühl“? Oder sind die Bedenken gerechtfertigt, weil sie auf konkreten Erfahrungen beruhen? Oder liegt es womöglich an einer schlechten Kommunikation mit den Kunden? So oder so – das dürfen die Werkstätten nicht auf sich sitzen lassen. Klar gibt es in jeder Branche schwarze Schafe. Aber wenn 26 Prozent der Befragten „versuchen, kleinere Reparaturen selbst zu erledigen, um nicht in die Werkstatt zu müssen“ oder „Werkstattbesuche so lange wie irgend möglich hinauszögern“ (21 %) oder gar schon liegengeblieben sind, „weil ich den Werkstattbesuch zu lange geschoben habe“ (9 %), dann sollte das alle wachrütteln.
Was können die weißen Schafe tun? Da hilft nur Transparenz. Offene Kommunikation und Aufklärung über zeitwertgerechte Alternativen schaffen Vertrauen – natürlich nur bei gleichzeitig fairen Preisen. Am besten funktioniert das immer noch im persönlichen Gespräch – nicht ganz einfach in Zeiten, in denen so vieles nur noch online abgewickelt werden will. Das könnte auch der Grund sein, warum 91 Prozent der 18- bis 29-Jährigen den Werkstattbesuch aufgrund mindestens einer in der Umfrage genannten Ursache als Stresssituation empfinden und das „nur“ für 62 Prozent der 50- bis 65-Jährigen gilt. So gesehen, sind bequeme digitale Prozesse nicht nur Segen, sondern auch Fluch. Das menschliche Miteinander fehlt und somit das Gespür für sein Gegenüber, ob Vertrauen angebracht ist. Ein echtes Dilemma. Für Werkstattinhaber gilt es abzuwägen, in welchen Bereichen sie welchen Weg gehen möchten.
