Christine Waldmann, Redakteurin
Editorial
Auto-Doktoren auf dem Vormarsch
Schon länger wurde uns das KI-Zeitalter vorausgesagt. Und plötzlich sind wir mittendrin. Während die künstliche Intelligenz auf manchen Gebieten eher im Verborgenen und damit für viele gar nicht direkt spürbar wirkt, ist sie bei Suchanfragen im Internet omnipräsent. Wikipedia war gestern. Selbst diejenigen, die ChatGPT, Copilot oder andere Programme nur vom Hörensagen kennen, entkommen der künstlichen Intelligenz im Netz nicht. Denn sehr schnell und inzwischen auch sehr gut, spuckt sie Abhandlungen und Erklärungen zu allem Möglichen aus – zumindest für den, der auf Google sucht.
Und was hat das jetzt mit Werkstätten zu tun? Tja, leider ergeht es der Kfz-Branche nun so, wie es Ärzte schon lange erleben. Sie werden mit dem „Ausgespuckten“ der künstlichen Intelligenz konfrontiert. Heißt: Viele meinen, jetzt selbst (Auto-)Doktor zu sein und schon zu wissen, bevor sie den „echten Experten“ konsultieren, wie die Lösung ihres Problems aussieht. Und das nervt! Schließlich sind Fahrzeuge – und nicht nur die modernen und vernetzten – viel zu komplex, um ohne Details eine Ferndiagnose per Handy stellen zu können. Dafür braucht es immer noch erfahrene Kfz-Profis, die oft auch nicht auf Anhieb sagen können, woran es hapert. Aber wem sage ich das.
Wie nun damit umgehen? Ich denke, da muss ein Umdenken stattfinden. Denn Kundengespräche werden künftig – jedenfalls zum Teil – anders laufen als bisher: „Die KI hat aber gesagt, …“. Ob das dann stimmt oder nicht, spielt für den Umgang mit solchen Kunden erstmal keine Rolle. Denn sie glauben zunächst blind, was sie aus dem Netz fischen. Da wird eher noch an dem gezweifelt, was der Serviceberater oder Kfz-Meister erzählt, in der Angst, übers Ohr gehauen zu werden. Da heißt es Ruhe bewahren, es auf keinen Fall persönlich nehmen und souverän antworten. Denn klar ist, dass sich diese Entwicklung nicht mehr zurückdrehen lässt. Wir müssen
als Gesellschaft lernen, damit zu leben.
Die Erklärung zu notwendigen Arbeiten wird dadurch natürlich nicht leichter. Aber zugleich wird sich in solchen Kundendialogen und der anschließenden Reparatur die Expertise von Kfz-Profis zeigen. Denn die KI wird selbst keine noch so simple Instandsetzung durchführen. So weit sind wir noch nicht. Bleibt eben nur: Selbstbewusst die eigene Kompetenz und Erfahrung in die Waagschale werfen und mit Geduld das Vertrauen der Kunden auf die eigene Dienstleistung lenken.
